Neben der bereits einmal vorgestellten Deutschen Gesellschaft für Qualitätsmanagement, bin ich heute auf eine andere Institution gestoßen, die es sich zum Ziel setzt, Qualitätskriterien zu setzen und zu untersuchen. Allerdings hat sich das Deutsche Institut für Servicequalität, wie es der Name schon sagt, auf den Servicebereich spezialisiert.
Das Institut arbeitet nicht als Berater für Unternehmen, wie die Website verrät, sondern nutzt in erster Linie Wege der Marktforschung, um herauszufinden, welche Unternehmen in unterschiedlichen Branchen Servicequalität anbieten. Auf der übersichtlichen Homepage kann man sich einen guten Überblick von unterschiedlichen Studien verschaffen.
Für mich etwas schade: In der Studie zu den DSL-Anbietern wurden die Großen berücksichtigt, ein Unternehmen wie Netcologe, das im Kölner Raum DSL-Anbieter ist und mich regelmäßig, wenn auch in großen Abständen, zur Verzweifelung bringt, wurde nicht berücksichtigt.
Es gibt auch die Möglichkeit, sich auf Internetportalen über die Servicequalität zu informieren und sogar selbst positiven Einfluss darauf zu nehmen. Wie gehtdas?
Erstens: Kritik richte ich als Feedback direkt an den Dienstleister, um ihm eine Chance zu geben, seinen Service zukünftig zu verbessern. Jeder kann ja mal einen schlechten Tag haben oder etwas dazulernen.
Zweitens: Positive Erfahrungen müssen öffentlich gemacht werden, damit sich guter Service herumspricht. Davon profitieren einerseits servicesuchende Kunden und andererseits servicebietende Geschäfte, ohne das sie dafür Werbebudget aufwänden müssen. Außerdem habe ich damit einen Beitrag geleistet, dass der Dienstleister den ich schätze auch dauerhaft überlebt.
Ich persönlich nutze dafür die Plattform http://www.testmybiz.de
Dort finden sich ausschließlich Geschäfte und Dienstleister, die an der Meinung ihrer Kunden interessiert sind.
VG Guido
Von: Guido am 10. August 2008
um 22:49
Interessantes Portal. Nur scheint mir der Zweck eher darin zu liegen, seine Meinung abzugeben, als das Meinunsgbild anderer zu erhalten.
Als Endverbraucher ist die Trefferquote, dass meine Imbissbude dort bewertet wird, einfach nicht sehr hoch. Dadurch erscheint mir die Kommunikation zwischen Endverbraucher und Endverbraucher nicht so ertragreich.
Das Feedback vom Verbraucher an die interessierten Unternehmen allerdings ist über ein solches Portal durchaus ein Gewinn – besonders für kleine Firmen.
Gerade aus diesem Grunde stutze ich auch, die Beratungskonzerne Bain & Company und Accenture Deutschland dort zu finden. Am Puls der Zeit oder „präsent sein, wo man nur kann“ ist hier die Frage.
Von: Ben Zimmermann am 15. August 2008
um 9:44