Peugeot hat sechs Kriterien festgelegt, die einen Gebrauchtwagen zu einem „Qualitätsgebrauchtwagen“ machen. Diese sechs Leistungsversprechen, wie Peugeot sie nennt, von der 100.000-Km-Garantie bis zum 14-Tage-Umtauschrecht entsprechen dem kundenbezogenen Qualitätsverständnis. Peugeot hat identifiziert, welche Merkmale dem Autokäufer relevant erscheinen und sorgt dafür, dass die von ihnen angebotenen Gebrauchtwagen diese Merkmale erfüllen.

Über Qualität verfügen Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, usw. Oder eben nicht. Was zählt, sind objektiv messbare Eigenschaften (produktbezogenes Qualitätsverständnis) und die Meinung des Kunden, dessen Erwartungen erfüllt werden müssen (kundenbezogenes Qualitätsverständnis). Preisfrage dabei: Wer definiert die Kriterien, an denen sich Qualität messen lässt? Dazu bald mehr.

Die Strategie von Peugeot scheint allerdings aus zwei Gründen clever zu sein. 1. Vielen potentiellen Käufern wird die Kaufentscheidung auf dem unübersichtlichen Markt des Gebrauchtwagenhandels vereinfacht. 2. Hinter der Werbeaussage, dass man als einziges Unternehmen Qualitätsgebrauchtwagen anbietet, stehen echte Kriterien. Wir alle kennen auch Werbebotschaften, die Qualität versprechen, aber über gar keine oder undurchschaubare Kriterien verfügen – auch dazu mehr in den kommenden 99 Tagen.